« Il y a quatre ans, j'ai commencé à accomplir toutes mes démarches administratives sur Internet », raconte Yoo-jin, 32 ans, employée de bureau à Séoul. « Je m'en sers pour mes certificats de résidence, mes impôts, ou mon assurance santé. Depuis, je n'ai plus une seule fois mis les pieds dans une administration », se félicite la jeune Sud-Coréenne.
La Corée du Sud est considérée comme le pays le plus connecté au monde, en raison de la pénétration et de la rapidité de son réseau Internet. Plus qu'ailleurs, la Toile s'est insinuée dans nombre de gestes de la vie quotidienne de ses 50 millions d'habitants, et c'est presque naturellement que le gouvernement a décidé faire de l' « administration en ligne » l'un de ses nouveaux chevaux de bataille.
Parfois aussi appelé « administration électronique » (e-government en anglais), le terme désigne tous les services administratifs qui peuvent intégralement être accomplis sur Internet, sans bouger de chez soi. Disparues, les interminables files d'attentes dans des bureaux poussiéreux situés à l'autre bout de la ville ! Aux gains évidents de temps et d’argent, s'ajoute l'avantage de la transparence : l'usager peut suivre en temps réel le traitement de sa requête.
En Corée du Sud, « 61 % des actes administratifs peuvent désormais être accomplis en ligne », se félicite M. Kim Jung-ki, directeur en charge du projet au sein du ministère de l'Administration publique. Les objectifs affichés sont ambitieux : « les services d'administration électronique devraient permettre d'économiser annuellement 200 millions de formulaires papier, 400 millions d'euros et 11 000 tonnes de CO2 », avance M. Kim.
Fin 2010, plus de 7 millions de Sud-Coréens utilisaient ces services, soit environ 20 % de la population adulte totale. « Cela représente 50 % de la population active », rajoute M. Kim. Pour les étrangers, certains services sont disponibles en anglais. Chaque jour, 200 000 démarches administratives sont ainsi accomplies en ligne. Un résultat remarquable, salué par un classement établi en 2010 par l'ONU, qui place la Corée du Sud au premier rang mondial pour l'administration en ligne. De son côté, la France se classe dixième. Ce rapport onusien qualifie même le portail coréen d' « exceptionnel par son design et par les services offerts ».
Le pays du Matin calme ambitionne à présent d'exporter son expertise, notamment dans le cadre de son aide publique au développement. Selon le ministère, les technologies sud-coréennes ont par exemple été utilisées pour mettre sur pied un service d'impôts en ligne au Sri Lanka ou un système d'administration électronique au Mali.
Cependant, dématérialiser toute démarche administrative comporte des risques, notamment en termes de risque de vol de données personnelles et d'usurpation d'identité. « Je suis au courant de l'existence de ces services, mais je préfère aller en personne à la mairie. Je n'ai pas vraiment envie de voir mes informations personnelles se promener sur la Toile », confie Mme Yoon, 50 ans.
En outre, tout le monde n'est pas égal devant l'accès à Internet : les plus âgés par exemple sont en général peu familiers avec les nouvelles technologies. Ainsi, parmi les usagers des services en ligne sud-coréens, seuls 2 % ont plus de 60 ans. Les guichets et les files d'attentes ont encore de beaux jours devant eux.
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