Il avait fallu 48 heures au patron de United Airlines pour présenter ses excuses au passager brutalement éjecté d'un avion pour avoir protesté contre les surréservations (« surbooking »). Bien après la diffusion des vidéos de l'incident, l'indignation des réseaux sociaux et la brutale chute des cours de Bourse.
Le dirigeant avait par ailleurs fait le choix dans un premier temps de ne pas s'excuser auprès du passager, le qualifiant de « perturbateur et d'agressif » dans un courriel adressé aux salariés de la compagnie.
Dédommagements
Le patron de la compagnie paye aujourd'hui son attitude. Sa rémunération pour 2017 sera liée non seulement aux résultats financiers de l'entreprise et à la performance en Bourse mais aussi à un nouveau critère : la satisfaction des clients.
En 2016, Oscar Muñoz a touché 18 millions de dollars, trois fois plus qu'en 2015. Lui qui devait être nommé président du conseil d'administration d'United Airlines, ce n'est plus d'actualité : il ne cumulera pas cette fonction avec celle qu'il occupe déjà comme directeur général.
Le passager molesté, David Dao, âgé de 69 ans, a depuis l'incident pris un avocat et s'apprête à porter plainte contre la compagnie, qui de son côté s'est engagée à une enquête interne sur les situations de surréservation et sa politique de dédommagements.
Oscar Muñoz avait pris les commandes d'United en septembre 2015 à la suite du départ inattendu de son prédécesseur Jeffrey Smisek, ébranlé par une enquête sur des soupçons de conflits d'intérêts avec l'autorité portuaire de New York et du New Jersey.